Mensonge chez Orange : « Des milliers de surfacturations »

par actu
lundi 8 février 2010

 Enquête : Acturevue a voulu savoir si les cas de surfacturation étaient marginaux pour les abonnés aux nouvelles « clés 3G illimité » comme l’assuraient les différents responsables.

Nous avons recueilli le témoignage d’une étudiante parisienne qui a reçu des factures de 1400€ et 17 000€.

Et celui d’un responsable d’Orange qui avoue avoir des milliers de cas similaires et avoir reçu les ordres de ne pas suspendre les prélèvements.

 Depuis le lancement de la fameuse « clé 3G illimité », les cas de surfacturation ne cessent de faire parler d’eux, tandis que les dirigeants essayent de les taire ou d’atténuer l’ampleur du problème pour ne pas nuire à l’entreprise.

La communication douteuse et peu habile d’Orange n’a pas réussi à dissimuler les erreurs considérables de cet abonnement et par extension de celles des responsables. L’exemple qu’a recueilli Acturevue montre clairement les failles de ce forfait. Cela laisse aussi penser qu’Orange aurait un intérêt à profiter de ses erreurs de facturation.

M.Grenier, étudiante parisienne a été récemment victime de plusieurs surfacturations après la souscription à un abonnement étudiant clé 3G illimité 24h/24 et 7 jours/7 dans la limite de téléchargement d’1 Giga Octet.

 C’est cette dernière limite qui a posé problème à bon nombre de clients de clé 3G professionnels. En effet, beaucoup d’associations de défense des consommateurs s’insurgent contre le manque de lisibilité des publicités qui prétendent offrir un abonnement illimité alors qu’il est limité en volume. Les responsables d’Orange rétorquent pourtant qu’il n’y a pas de surfacturation pour la plupart des cas mais une mauvaise compréhension du contrat.

Le cas de M.Grenier est différent puisqu’elle a reçu des factures de 1473 et 17 000 euros alors même qu’elle n’avait pas dépassé la limite de volume téléchargeable.

Alors que cette étudiante avait très peu utilisé internet en août et septembre de cette année, cette dernière a reçu une facture de 1473,91 euros le 10 septembre 2010.

 « J’ai voulu savoir comment pouvait-on me facturer une telle somme alors que je n’avais pratiquement jamais utilisé ma clé. L’opérateur du service des réclamations ne voulait pas me croire et n’arrêtait pas de me dire que j’avais dû aller à l’étranger alors que je lui soutenais que non. »

M. Grenier demande donc que l’on suspende le prélèvement le temps qu’ils trouvent l’erreur de cette surfacturation.

 «  Ils ont refusé d’annuler le prélèvement qui devait tomber le 18 septembre et n’ont pas non plus voulu me passer un responsable avant de me raccrocher au nez ».

M. Grenier tente désespérément de joindre un responsable, d’annuler le prélèvement et surtout de les convaincre que l’erreur ne pouvait provenir que du service Orange.

« J’ai compris que lorsque l’on est victime d’une erreur de chez eux il faut savoir attendre longtemps, très longtemps. Il y a 3 services de réclamation téléphoniques : le premier accessible à tous, le second un peu comme le Saint-Graal, que l’on ne peut jamais avoir. Et enfin, le troisième, le service de la comptabilité qui est le domaine des dieux, service que je n’ai jamais pu avoir, alors que je voulais annuler mon prélèvement de 1473€. »

Une nouvelle erreur de 17 000€

Un responsable d’une agence, a tout de même réussi à annuler le prélèvement de 17 000 euros qui paraissait peut vraisemblable compte tenu de la situation de l’étudiante et de la réalité de sa consommation, mais a prévenu qu’il ne pourrait surement pas annuler le prélèvement de 1473 euros.

« Le responsable m’a conseillé de vider mon compte, mais m’a averti que si le prélèvement tombait le 18, je serai en interdit bancaire ».

 Après plusieurs scandales téléphoniques, Orange déclare ne pas vouloir rembourser et lui demande d’attendre 3 semaine le temps qu’ils comprennent l’erreur.

 Enfin ! Ils admettaient avoir commis une erreur.

 « Je voulais faire opposition au prélèvement, mais le responsable de l’agence m’avait mis en garde. Il m’a dit que si je faisais cela, Orange n’hésiterait pas à porter plainte contre moi  ».

Un temps interminable qui profite à Orange

 On ne peut ignorer l’avantage que cela peut représenter pour Orange de commettre des erreurs et de garder l’argent des clients pendant un temps. « Les appels à Orange pour savoir où en était mon dossier devenaient mon activité du soir » ajoute M. Grenier avec ironie.

Orange ne voulant toujours pas rembourser, elle décide d’aller au commissariat qui a appelé un des responsables. Ceci reste sans succès. Elle fait donc opposition, mais son abonnement est de nouveau bloqué 1 mois plus tard avec une facture de 700 euros.

Etonnement, alors que ses 1473euros étaient toujours entre les mains d’Orange, ses 700 euros sont immédiatement remboursés. Peut-être parce que Le Point et l’Express commençaient à relever des cas similaires.

Elle fut finalement remboursée de 1473 euros en janvier, soit 5 mois après le prélèvement et l’aveu par les responsables d’Orange de leur erreur.

Acturevue a contacté plusieurs responsables des services de réclamations.

  Les premiers tiennent habilement le discours de l’entreprise : « Le cas de M.Grenier est un cas marginal car nous avions souscrit la personne à un autre forfait que celui demandé, pour le reste il y a quelques cas de surconsommation mais pas tant que ça ». Il a fallut un peu d’acharnement pour qu’un employé des services de réclamation avoue enfin que « des milliers d’abonnés à ce forfait de clés 3G illimité ont été victimes d’erreurs de facturation  ».

Celui-ci a même ajouté « Orange vient tout récemment de nous autoriser à suspendre les prélèvements des cas concernés » laissant entendre implicitement que cela était interdit auparavant.

Cet aveu contredit la déclaration sur France 2 en novembre de Jean-Paul Cottet, directeur du marché entreprises pour la France qui assurait que ce problème était "marginal" et qu’il concernait "qu’un % minime de particuliers et seulement 30 cas professionnels".

« Au final, je ne sais toujours pas pourquoi ils m’ont prélevé 1473€, et facturé des sommes de 700 et 17 000 euros, puisque cela n’était pas dû à une surconsommation. » conclut l’étudiante un peu désabusée.

Orange reste avare en explications et refuse d’admettre que le phénomène concerne des milliers de clients.

D.Perrotin

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