La loi européenne de vente à distance serait-elle injuste envers les commerçants ?

Il est étonnant de voir tant de conditions de vente différentes d’un site internet à l’autre, certains acceptant les retours des produits achetés, d’autres pas toujours, certains mentionnant que le produit ne doit pas avoir été sorti de son emballage, d’autres faisant le silence sur ce chapitre... Envisageant de faire, peut être, quelques achats sur internet, je me suis mise à la recherche d’un site correspondant à mes exigences en matière de service à la clientèle, et après avoir trouvé tant de différences, et sachant que je vis en Europe et qu’en général tout y est réglementé, je me suis mise à la recherche d’une loi sur le commerce électronique.

En 2000, l’Union Européenne a adopté une loi protégeant les consommateurs en cas d’achats effectués à distance. Cette loi, qui s'ajoute aux lois nationales, est à la base une excellente initiative et elle vise à rassurer les personnes comme moi qui ont toujours eu peur d’acheter sans voir au préalable la marchandise. Sauf que lorsqu’on regarde cette loi d’un peu plus près, on a finalement un choc, car on se rend compte qu’elle est totalement du côté du consommateur, et qu’elle n’accorde aucune protection au commerçant lui-même, qui devrait pourtant disposer, lui aussi, de certaines garanties.

Que dit cette loi ?

Comme toutes les lois, elle est très compliquée à lire, mais toute erreur d'interprêtation serait le signe qu'elle manque de clarté, et qu'elle PEUT donc être interprêtée. Une loi que l'on peut interprêter n'est donc pas une loi sans failles.

Elle dit beaucoup de choses tout à fait normales et logiques, pour commencer. Le commerçant doit fournir à ses acheteurs potentiels un certain nombre d’informations sur lui et la marchandise qu’il propose à la vente. Confirmer ces informations lors de la signature du contrat. Le commerçant a trente jours à compter de la « signature » (acceptation sur internet) du contrat de vente pour non pas expédier son colis, mais pour que le colis soit arrivé à destination.

Le produit doit être de « bonne qualité ». C’est bien normal, sauf que la loi ne fait pas la distinction entre produits neufs et produits d’occasion. En pratique, la loi les loge à même enseigne, bien qu’il soit malgré tout admis dans la vie courante qu’un produit d’occasion est forcément de moins bonne qualité que s’il était neuf. Mais ça ouvre la porte à toutes les interprétations. Autrement dit, si j’achète un produit d’occasion sur un site internet de vente aux enchères, ou sur tout site proposant, en plus du neuf, des produits d’occasion, je dispose des mêmes droits de rétractation que si j’achetais le produit neuf. Normal ? Oui et non, car un consommateur choisit librement le livre (ou autre) d’occasion plutôt que le livre neuf, et il ne tient qu’à lui de faire un autre choix. Vu l’ambiguïté de la loi sur le traitement des produits d’occasion, on imagine les discussions sans fin entre le commerçant et le consommateur déçu de constater que son livre est bel et bien un livre d’occasion, et exigeant son remboursement. Evidemment, si le livre est rempli d’annotations faites avec un énorme marker indélébile, on comprend sa déception. Le vendeur est fautif, il aurait dû l’avertir, et lui permettre ainsi d’acheter en toute connaissance de cause. Sauf que les choses ne sont pas si simples, parce que même averti, le consommateur a tout de même le droit de changer d’avis.

D’un côté, il semble d’après la loi que si le consommateur était averti, il a accepté l’objet avec ses problèmes. D’un autre côté, la loi dit très clairement que si le consommateur a envie de changer d’avis, il annule le contrat et c’est tout. Il n’a même pas à expliquer pourquoi. J’ai changé d’avis, j’aime plus votre truc, remboursez moi. Le délai de rétractation commence juste après l’achat, et se termine sept jours après réception du produit. En octobre 2011, l’Europe a amendé la loi pour faire passer ce délai à quatorze jours, et non plus sept. Les pays européens ont deux ans pour mettre en œuvre ce changement.

S’il s’agit d’un site de vente aux enchères, en théorie la loi ne s’applique pas. Ce qui voudrait dire dans le pire des cas que le commerçant vendant ses produits aux enchères aurait tous les droits, ce qui ne serait évidemment pas normal. Sauf qu’en fait, même s’il est clairement annoncé que la loi ne s’applique pas pour les sites aux enchères en ligne, la loi s’applique quand même, dans un certain nombre de cas qui englobent à peu près tous les cas de figure... En gros, « non, mais si quand même ». C’est tellement tordu, ce passage de la loi, qu’on a presque envie d’en rire.

Premièrement, pour être « exempté » de loi 2000, il faut vendre en tant que particulier « vidant occasionnellement son grenier » plutôt que commerçant. Le choix du statut dépend du nombre de produits que vous vendez, par exemple, ou de savoir si vous avez acheté l’objet « dans le but de le revendre ». En tant que particulier, le vendeur qui vend juste une fois ou juste de temps en temps n’a rien à craindre, ou presque, il vend les horreurs qu’il veut, refuse clairement les retours et les remboursements, et n’est pas responsable si le produit a été perdu par les services postaux. Vous achetez un livre d’occasion à un particulier qui ne mentionne pas que le livre est bon à mettre à la poubelle, et si cette personne n’accepte pas les retours, vous l’avez « dans le baba » comme on dit. Le même livre vendu par un commerçant qui mentionne pourtant le problème du marker, et vous avez tout à coup une panoplie entière de recours à votre disposition, à commencer par ce droit de changer d’avis sans être même tenu de justifier pourquoi. Là, c’est le commerçant qui l’a « dans le baba ».

Pourquoi la loi traite-t-elle, en ce qui concerne les ventes aux enchères sur internet, les vendeurs occasionnels et les commerçants officiels différemment ? Un vendeur est un vendeur, et un arnaqueur fait autant de dégâts s’il est « vendeur occasionnel » que s’il est « commerçant officiel ». Parfois il fait même plus de dégâts, ne serait-ce que parce qu’on imagine mal un commerçant tenant à sa réputation vendre un livre, même d’occasion, rempli d’annotations au marker.

En gros, les sites de vente aux enchères échappent à la loi, sauf si vous vendez plus d’une fois ou deux, que vous vendez à un particulier, donc un « consommateur », que vous tirez ne serait-ce qu’une partie de vos revenus de ces ventes (n’est-ce pas toujours le cas ? 5% de ses revenus, ce n’est pas « une partie » de ses revenus ?), que vous avez acheté dans le but de revendre (un commerçant voulant se faire passer pour un particulier sur internet, et il y en a paraît-il, va sûrement dire qu’il achète dans le but de revendre…) etc… etc…

Pourquoi annoncer que la loi ne s’applique pas aux enchères, puis énumérer quelques paragraphes plus loin une liste de cas où elle s’appliquera quand même ?

Deuxièmement, même sur ces sites d’enchère, la loi s’appliquera toujours si votre prix est fixe, et non mis aux enchères. Donc, vendeurs occasionnels, sachez que si vous videz votre grenier et vendez son contenu sur Ebay, du moment que vous choisissez le système d’ « achat immédiat » plutôt que la mise aux enchères, vous êtes tenus de suivre la loi de 2000, et en subir les conséquences possibles, si vous tombez sur quelqu’un de malhonnête. Pas question donc de mettre un prix fixe, de mentionner tous les défauts du produit d’occasion, de le montrer en photo sous toutes ses coutures, et ensuite de dire qu’on refuse les retours.

Avec cette loi, vous n’avez absolument pas le droit de refuser les retours et les remboursements, et ce quelques soient les circonstances. Les sites internet marchands européens qui annoncent accepter les retours « dans telle ou telle condition seulement » sont donc hors la loi. Mais ont-ils le choix, finalement ? Ne doivent-ils pas essayer de se protéger, eux aussi ? Mais se protéger de quoi, au juste ? Examinons quelques cas extrêmes, mais alors vraiment extrêmes.

Les services postaux perdent le colis ? L’objet arrive en mille morceaux ? C’est le commerçant, et non les services postaux, qui est responsable. Il doit rembourser son acheteur, et si le colis n’arrive jamais, tant pis pour lui. Libre à lui de se retourner ensuite, ou non, vers les services postaux pour tenter de recevoir un dédommagement. Il est compréhensible que l’acheteur doive être remboursé, mais pourquoi ne serait-ce pas aux services postaux de procéder au remboursement ? Après tout, c’est eux qui ont perdu le colis, pas le commerçant. D’accord, ça arrive très rarement, un colis perdu, mais tout de même, que la loi exige le remboursement par le commerçant, le forçant ensuite à perdre du temps dans des démarches administratives pour régler un problème dont il n’est en aucune manière responsable est, disons, étrange…

Pire ! Un acheteur exige le remboursement de son produit, pour telle ou telle raison, reçoit le remboursement très rapidement (service clientèle de qualité oblige…), mais ensuite ne renvoie pas le produit ? C’est prévu par la loi, et dans ce cas là, le commerçant l’a quasiment dans le baba. Il n’a pas le droit, au delà de trente jours, d’attendre que le colis lui soit retourné pour procéder au remboursement, ni de poser au préalable sur son site internet le retour du produit comme condition au remboursement. C’est hallucinant, mais c’est pourtant la vérité. Il y a plein d’exemples de ce cas de figure, ainsi cette personne qui s’est fait avoir par un acheteur malhonnête, qui connaissait visiblement la loi de 2000 et en a bien profité.  

Si cette personne est un particulier, un « vendeur occasionnel », ce qui semble bien être le cas, vendant son produit aux enchères, il aurait pu ne pas accepter le remboursement du produit, surtout après avoir clairement mentionné le fait qu’il n’acceptait pas les retours. A priori, sauf erreur de ma part, il avait le droit de refuser, d’autant que l’acheteur était averti. Les vendeurs occasionnels ont moins de contraintes sur les sites d'enchères que les commerçants. Comme le dit un commentateur, il a été victime de son honnêteté. Un autre commentateur a indiqué sur le fil qu’avec le moyen de paiement choisi, il devait « par défaut » accepter les retours. Je me demande s’il ne s’agit pas d’une erreur, du moins si l’on se réfère à cette loi européenne mentionnant clairement que les vendeurs occasionnels sur sites d'enchères n’ont pas à suivre la loi, en tout cas (puisqu’en général personne n’est exempté de respecter les lois) n’ont pas les mêmes obligations contractuelles que les commerçants. Ils peuvent donc sans doute refuser les retours s’ils le jugent nécessaire, et sans doute aussi attendre l’arrivée du colis avant de procéder au remboursement.

Si cette personne est un commerçant, ou un vendeur occasionnel ayant vendu son objet en "achat immédiat", il n’avait donc aucun droit de refuser les retours, et pas non plus le droit de refuser de rembourser si le colis n’est pas revenu. Evidemment ce genre d’acheteurs malhonnêtes risquent de se retrouver devant les tribunaux, mais cela sera-t-il forcément le cas s’il a affaire à un particulier, ou même un petit commerçant qui n’a pas forcément le temps ni les moyens de faire des recours en justice ? La personne dans l’exemple plus haut a renoncé à poursuivre l’arnaqueur. On peut penser que seules les moyennes et grandes entreprises peuvent assumer les démarches coûteuses d’une poursuite judiciaire.

Petit détail, mais qui a son importance : si le commerçant oublie de mentionner sur son site internet que l’acheteur est dans l’obligation absolue de renvoyer le produit au cas où il demande le remboursement (ça semble tellement évident qu’on se demande vraiment pourquoi la loi exige que les commerçants fassent cette démarche !) eh bien l’acheteur est en DROIT de ne pas renvoyer le produit et bien sûr, de demander tout de même le remboursement. Génial, non, quand on est un escroc ? Le vendeur n’a alors aucun recours ! C'est sans doute ce qui est arrivé à la personne mise en exemple ci dessus. Il n’a plus qu’une solution : prendre le volant de sa voiture et aller récupérer l’objet lui-même…

Autrement dit, le commerçant, ou le particulier vendant ses biens sans les mettre aux enchères, ont intérêt, pour ce qui concerne les retours, à annoncer clairement que l’acheteur est dans l’obligation de renvoyer le produit en cas de retour. Cela permet au moins de conserver ses recours légaux si l’acheteur ne le fait pas.

Dernière chose, la loi stipule que le commerçant doit rembourser non seulement le prix du produit, mais également les frais de port. Autrement dit, ces frais de port, il doit les sortir de sa poche, puisqu’à la base il ne les a pas gardés pour lui. Ca semble normal vu du côté des consommateurs, mais on espère pour les commerçants que ça ne leur arrive pas trop souvent...

Par contre, le commerçant a le droit (ah quand même !) de refuser de rembourser les frais de retour. C’est à double tranchant, en fait, car ça pourrait encourager certains acheteurs « peu » scrupuleux à ne pas renvoyer le produit, même s’il est stipulé sur le site qu’ils doivent le faire (à quoi bon, puisque de toute façon le commerçant est légalement tenu de rembourser ?...) D’un côté, je serais contrariée, si je renvoyais un produit, à l’idée qu’une partie de mon remboursement doive passer dans les frais de renvoi, mais de l’autre, si on se met à la place des commerçants, surtout les petits commerçants, il n’y a pas de raison qu’ils doivent en plus payer les frais de retour, après avoir déjà sorti de leur poche le remboursement des frais de port. Autrement dit, si les commerçants veulent "encourager", "inciter", appelons cela comme on veut, les acheteurs à renvoyer le produit dont ils veulent le remboursement, comme si c'était à eux de le faire, ils ont intérêt à leur offrir en plus les frais de retour...

Cependant, si le produit n’est pas parvenu à l’acheteur « conforme à sa description », le commerçant a le devoir de rembourser les frais de retour payés par l’acheteur. Normal si le commerçant s’est trompé, et a envoyé un aspirateur au lieu d’une télévision, mais cela reste-t-il normal si les services postaux ont endommagé le produit, qu’il est arrivé cassé, et que c’est quand même au commerçant d’en faire les frais ?

Ces cas de figure extrêmes n’arrivent sûrement pas dix fois par jour, mais ils arrivent, les témoignages divers de commerçants que l’on peut trouver sur internet en sont la preuve, et ils arrivent peut être même plus souvent qu’on ne le pense. On peut lire aussi des histoires de commerçants dans l’obligation de rembourser des acheteurs ayant « changé d’avis », après qu’ils aient renvoyé un produit neuf complètement déglingué du fait d’une mauvaise utilisation, et nié le fait de les avoir utilisés.

Imaginons un four acheté sur un site internet. On l’utilise, on y fait cuire son poulet, et puis on se rend compte que le système de cuisson ne convient pas. Finalement, on aurait mieux fait de prendre « chaleur tournante ». Bah mince alors… Pourquoi serait-il anormal, finalement, que le site internet refuse de reprendre un matériel qui a été utilisé ? Surtout s’il n’était pas endommagé mais que le client a juste « changé d’avis » ? Le même four n’aurait pas forcément été repris s’il avait été acheté dans un magasin. Avec cette loi sur la vente à distance, le commerçant n’a aucun droit de refuser le remboursement, même s’il sait que la demande est abusive.

La majorité des acheteurs sont des gens honnêtes et de bonne foi, qui ne chercheront jamais à « profiter de la situation ». Mais il suffit d’une seule personne malhonnête, qui va profiter de ce que la loi l’autorise à faire, pour laisser un très mauvais souvenir à un commerçant (ou un vendeur occasionnel, voir le lien plus haut) de bonne foi. Parce que le problème est que la majorité des commerçants sont aussi, sans nul doute, des gens honnêtes, qui ne méritent pas d’être traités comme des délinquants que l’on doit remettre dans le droit chemin avant même d’avoir vu la façon dont ils se comportent avec leur clientèle. On a parfois tendance à l'oublier. Or, avec cette loi qui les gouverne, les commerçants sont finalement « à la merci » de toute personne désirant abuser de ses droits de consommateur. Ils semblent n’avoir plus de droits, rien que des devoirs.

A force de vouloir protéger le consommateur, la loi a visiblement oublié que les commerçants, « même » ceux sur internet, ne sont pas forcément malhonnêtes, ou pas forcément les seuls à être, de temps en temps, des arnaqueurs… Jamais l’expression « le client est Roi » n’aura été aussi vraie.

La moindre des choses serait que la loi autorise au moins les vendeurs à exiger le retour du produit préalablement à la démarche de remboursement, quitte à ce que le remboursement se fasse uniquement sur présentation d’une preuve d’envoi en cas de retard, et qu’elle ne tienne pas les commerçants pour responsables de la perte du produit par les services postaux. Qu’elle prenne également en compte le fait qu’acheter un produit d’occasion n’est pas la même chose qu’acheter un produit neuf, et qu’acheter un four, neuf ou d’occasion, n’est pas pareil qu’acheter un livre.

Et pourquoi ne pas laisser les commerçants libres de leur politique de retour, de remboursement etc ? C’est une attitude extrême, certes, mais il y a de nos jours tant de sites marchands sur internet que le consommateur n’a finalement que l’embarras du choix, et c’est tant mieux.

Sans loi, c’est la porte ouvert à tout et n’importe quoi, c’est vrai. Mais un consommateur averti n’achètera pas chez un commerçant qui refuse de présenter un minimum de garanties. Il faut lire les conditions de vente avant de faire son achat. Il faut se renseigner, contacter le service clientèle pour poser des questions supplémentaires, comparer les sites… Tel commerçant n’accepterait les retours que si le produit arrive cassé ? Tel autre n’accepterait aucun retour, quelques soient les circonstances ? Celui-ci demanderait que le produit soit renvoyé avant que le remboursement ne soit effectué ? Il suffirait de lire les conditions de vente, et si cela nous convient, on achète, si cela ne nous convient pas, on n’a qu’à aller voir ailleurs. Nous ne sommes pas des enfants ou des abrutis, nous sommes parfaitement capables de choisir, et on peut penser que nous n’avons pas besoin d’être surprotégés. Juste protégés, si le commerçant est un arnaqueur qui ne respecte pas ses engagements pris par écrit.

Parce que l’on peut également penser, à tord ou à raison, qu’un acheteur achète sur internet justement parce qu’il accepte dès le départ de prendre des risques supplémentaires. Il accepte d’acheter sans voir « physiquement » le produit au préalable, sinon, à moins d’habiter loin d’un centre urbain, par exemple, il peut continuer à acheter dans un « vrai » magasin, ils n’ont pas encore disparu de la surface de la Terre et au moins on peut voir le produit et l’inspecter sous toutes ses coutures avant de l’acheter. Alors pourquoi surprotéger des gens qui décident en toute connaissance de cause d’acheter sans même le voir un produit sur catalogue ?

Avec cette loi, les consommateurs achetant sur internet ont plus de droits que ceux achetant dans les magasins. Cela ne devrait-il pas être le contraire ? Ou du moins ne devrait-il pas y avoir des droits équivalents ? Pourquoi les commerçants tenant boutique seraient-ils plus et mieux protégés que ceux officiant sur internet ? Si je décide finalement d'acheter mes produits sur internet, je sais que je prendrai plus de risques que si je me rends dans le magasin le plus proche pour voir ces produits de mes yeux. S'ils ne correspondent pas du tout à la description, ou si j'achète un produit neuf qui ne fonctionne pas, il est normal que j'aie le droit d'être remboursée, mais je ne m'attendais pas à avoir également le droit légal d'être remboursée si j'ouvre le paquet, si j'utilise le produit, si je le casse, ou si je ne le renvoie pas après avoir demandé son remboursement.

Total, beaucoup de sites internet européens y vont au grand culot, et refusent dans leurs « conditions de vente » des services qu’ils sont pourtant légalement tenus de fournir, en espérant que le consommateur ne connaitra pas ses droits et n’y verra que du feu. Même un site vendant du maquillage devrait, si l’on suit la loi à la lettre, accepter les retours au cas où l'emballage a été ouvert. Car si l'on lit la loi, on voit qu'elle refuse le retour pour ouverture au cas où le produit est un DVD, logiciel ou autres produits assimilés. Depuis que j’ai lu cette loi de 2000, je rigole bien désormais en lisant les conditions de vente de certains sites internet. (J'en ai vus aussi qui annoncent clairement respecter la loi sur le commerce à distance.) On n’imagine pas un seul instant ces sites ignorants des lois qu’ils sont tenus de suivre, cela est donc fait sciemment. Peut-on leur en vouloir ? Non. Car s’il est en effet pas sympa qu'un site internet refuse purement et simplement les retours en toutes circonstances, peut-on en vouloir à un autre site internet d’annoncer que le produit ne sera pas remboursé tant qu’il n’aura pas été renvoyé ?

Cette loi européenne de 2000 sur le commerce à distance, qui avait à la base de très bonnes intentions puisque cherchant à protéger totalement le consommateur, ne pénalise-t-elle pas, d’un autre côté et sur bien des aspects, les commerçants ? Ne les pousse-t-elle pas à se mettre un peu hors la loi afin de simplement protéger certains de leurs droits les plus élémentaires ? Cette loi n’est-elle pas allée trop loin ?