Entreprises – Quick : indigestion de crise !

Rappel des faits. Le 21 janvier dernier, un adolescent dîne avec son père dans un restaurant d’Avignon (Vaucluse). Malheureusement il décède d’une toxi-infection alimentaire, liée à l’absorption de son repas quelques heures plus tard. Les expertises mettent en évidence selon la Procureure de la République d’Avignon « la présence de staphylocoques dorés dans le liquide gastrique » de la victime et « sur cinq employés sur les huit salariés ayant travaillé ce jour là dans l’établissement, ainsi que sur le sol carrelé du stand d’emballage des denrées alimentaires ». Une information judiciaire a été ouverte pour homicide involontaire « par violation manifestement délibérée d’une obligation particulière de sécurité ou de prudence, prévue par la loi ou le règlement ». Bref une véritable crise pour le restaurant incriminé mais qui rejaillit surtout, instantanément, sur l’enseigne elle-même et l’ensemble des restaurants franchisés. Elle se doit alors de la gérer au mieux en privilégiant une communication appropriée et notamment sur son site web.

Or dans la phase aigüe du déroulement de cette crise, dès que les médias relayent l’information de la mort du jeune homme, Quick ne propose sur son site internet qu’un lien vers la page Facebook de l’enseigne ! Et c’est d’ailleurs sur ce réseau social que Quick va principalement gérer la communication de cette crise les jours suivants et encore à ce jour.

Je sais bien que Facebook est la référence des jeunes mais de là à lui prêter une légitimité et une crédibilité pour rassurer les jeunes mais aussi les moins jeunes car il n’y a pas de « pointeuse d’âge » pour accéder à une page ni manger dans un fastfood d’ailleurs, j’émets quelques doutes.

Pour qui a des inquiétudes et souhaite vivement avoir des réponses à ses questions il faut de la transparence et une légitimité. On ne peut pas dire que quelqu’un caché derrière un ordinateur et le pseudo « Quick » soit des plus rassurants ! Et puis je ne suis pas persuadé que les « jeunes » internautes se contentent de cette page Facebook où on essaie de les cantonner. Leurs inquiétudes vont contaminer tous les blogs et autres plateformes où ils ont l’habitude de se retrouver comme melty.fr et l’anxiété se répand ainsi comme une traînée de poudre. Du coup, au lieu de circonscrire la crise, on l’attise.

D’autant plus que cette page devient par la suite le seul canal de communication durant la phase chronique de la crise. Cette phase où d’autres actualités sont venues chasser celle-ci et non des moindres avec les révoltes qui agitent le monde en ce début d’année. Mais les écrits restent. Surtout ceux que l’on voudrait pouvoir oublier vite sauf que l’Internet et les moteurs de recherche conservent la mémoire des crises. Et notamment dans ce cas les échanges de commentaires et de statuts Facebook entre Quick et le père de la victime. Evidemment tout un chacun ne peut être que sensible à la douleur de ce papa et touché par son désespoir affiché en grand sur le réseau social. Mais le pire, il me semble, pour l’enseigne de restauration rapide réside dans la maladresse de ses propres réponses et des communiqués officiels sur cette page Facebook qui paraissent froids et dénués de toute compassion sincère. Bref au lieu de tout mettre en oeuvre pour dépasser cette crise, Quick conserve à cause de la communication, telle une écharde dans la chair, cette page Facebook où il n’y a en plus pas d’autres actualités depuis que cette crise qui a pourtant disparu du devant de la scène.

Si l’utilisation d’un réseau social, entre autres actions, pour gérer cette crise est un fiasco c’est parce qu’une règle d’or en communication a été ignorée dans ce cas précis : l’authenticité.

Toute crise et notamment dans le domaine alimentaire déclenche une méfiance instinctive qui aura la dent dure chez les consommateurs. Pour être rassurés, nous avons donc besoin notamment d’avoir en réponse une certaine authenticité immédiate dans le discours de l’entreprise incriminée. Or ce ne sont pas les médias sociaux, véritables nids à rumeurs et manipulations en tout genre, qui peuvent offrir une authenticité à un discours, à une marque.

Par ailleurs ce n’est pas un réseau social qui offrira une communication chaleureuse et rassurante nécessaire pour commencer à cicatriser la crise. Un réseau social, c’est la jungle !

Il était donc temps que que le directeur général de Quick, Jacques-Edouard Charret, reprenne la parole pour annoncer toute une série de mesures, ce qui constitue en revanche une bonne initiative dans la gestion de cette crise. Pour une meilleure transparence sur les normes de qualité et de sécurité de l’enseigne, Quick a notamment décidé d’ouvrir les coulisses de ses contrôles qui sont visibles sur le site internet Quick Info Conso (quickinfoconso.fr). Les reportages diffusés sur ce site ont été filmés sous le regard d’huissiers afin de garantir un respect parfait de la réalité.

Les vidéos réalisées par une agence de communication font hélas trop « film d’entreprise » mais ce qui est surtout surréaliste c’est que l’on ait besoin d’huissiers pour certifier des images. C’est dire le crédit que les consommateurs accordent à l’image, la vidéo, la télévision. Peut-être aurait-il été plus pertinent d’ouvrir les coulisses de ces contrôles à de vrais journalistes et à une émission type « Envoyé Spécial » ou « Capital » qui en plus ne demanderait que ça. Si Quick est garante de ses contrôles alors il faut les rendre réellement crédibles par le biais d’une émission qui en a la légitimité et en qui les téléspectateurs ont vraiment confiance. Le seul point positif en terme de communication est la création d’un site à part pour préserver le site principal.

Message de Jacques-Edouard Charret, président du groupe Quick

Bref plus ça va, moins ça va. Pourtant le patron de l’enseigne avait pris ses responsabilités et une bonne initiative en s’exprimant très rapidement à la radio suite à l’annonce du décès de l’adolescent. La radio est le médium chaleureux et rassurant par excellence et surtout préférable lorsqu’on est un patron qui traverse une zone de turbulences car une crise laisse des traces physiquement. En plus la radio est le médium de l’instant et ne laisse pas de traces dans les moteurs de recherche, du moins beaucoup moins que l’écrit et la vidéo. De ce fait la vidéo n’est pas non plus ici le meilleur atout de l’entreprise pour communiquer quand des cernes et une mine fatiguée essaie de nous expliquer que tout va aller beaucoup mieux maintenant ! En plus avec la dernière communication en date, la chaîne de fastfood se tire vraiment une balle dans le pied en faisant état d’une « baisse de la fréquentation des restaurants de l’enseigne pouvant atteindre jusqu’à 30% » ! Pour rassurer, c’est vrai, y a pas mieux ! De quoi réduire en miettes les efforts et les seules bonnes initiatives de transparence des contrôles qualité. La page Facebook quand à elle continue de remuer le couteau dans la plaie.

A se demander si chez Quick on ne communique pas comme on mange, trop vite et pas vraiment équilibré !

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