Concert de U2 : le problème des billets non livrés

Coïncidence, dans le même temps, la commission européenne a communiqué les résultats d’une étude menée sur la conformité des sites de ventes de billets en ligne.

 Votre trouverez à la fin de cet article le détail des recours possibles et les modèles de courriers afférents.

I – Opération « coup de balais » de la commission européenne

La commission européenne a lancé une vaste opération de contrôle de des sites de vente de billets pour des manifestations culturelles et sportives.

Sur 414 sites contrôlés à travers toute l’Europe, 60 % ne respectent pas la réglementation en matière de protection des consommateurs, et en France sur 20 sites contrôles, 19 étaient en infraction.

Les problèmes constatés concernaient principalement les informations sur les prix et des clauses et conditions déloyales. Ainsi, les consommateurs risquent d’être confrontés aux problèmes suivants : informations absentes, incomplètes ou mensongères sur les prix des billets (74 % des irrégularités constatées sur les sites), clauses et conditions déloyales (73 % des cas) et coordonnées du vendeur manquantes, incomplètes ou mensongères (48 % des cas).

Voir le communiqué de la commission européenne sur son site Internet.

II – concert de U2 : l’exemple du pire

Au-delà du problème de conformité de la présentation des sites à la réglementation européenne, les consommateurs peuvent être confrontés à un problème au préjudice bien plus important : l’absence de délivrance de billets.

C’est ce qui est notamment arrivés à de nombreux fans de U2 qui ont passé commande de leurs billets sur les sites passion-events etstarlight-europe en vue du concert de leur groupe préféré qui a eu lieu au Stade de France le 18 septembre.

Starlight-europe s’était déjà fait remarquer de notre association en annulant des commandes (fourniture de places pour le concert de AC/DC) datant de plusieurs mois quelques jours avant les dates de concert avec pour certains clients un préjudice financier non négligeable au titre des billets de train ou hébergements déjà engagés (voir notre article). Il avait également été cité dans unarticle de eco89 dénonçant les pratiques de professionnels qui achètent des places de concerts comme chaque consommateurs et les revendent à des prix prohibitifs, bien que cette pratique ne soit pas toujours illégale.

De son côté, passion-events s’est fait remarquer notamment à l’occasion d’un concert de Mylène Farmer pour là aussi des annulations de commande quelques jours avant la tenue d’un concert (voir l’article de 60 millions de consommateurs).

Or des clients de passion-events ont rencontré le même problème pour le concert de U2 qui a eu lieu le 18 septembre, la société invoquant d’abord des problèmes postaux avec certains clients avant de tout simplement annuler des commandes (voir notre forum).

De nombreux clients de starlight-europe rencontrent actuellement le même problème et n’ont pas reçus leurs billets, le professionnel invoquant ici des problèmes avec la société chargée de livrer les billets.

III – les droits des consommateurs dans une telle situation

Doit-on me rembourser les billets ?

Oui, le consommateur doit être remboursé par le professionnel des sommes versées à la commande ; le professionnel ne doit retenir aucun frais.

J’ai engagé des frais pour aller au concert, puis-je en demander le remboursement ?

Oui, le professionnel qui n’a pas exécuté ses conditions contractuelles doit réparer tout préjudice résultant de cette inexécution.

Ainsi, vous pouvez demander la prise en charge de tous les frais engagés autour du spectacle pour lequel vous avez acquis les billets tels que billets de trains non remboursables, hôtels …

Le professionnel m’oppose les conditions contractuelles pour refuser toute indemnisation ?

Dans les contrats conclus entre des professionnels et des non-professionnels ou des consommateurs, sont de manière irréfragable (c’est-à-dire tout le temps et sans contestation possible) présumées abusives, au sens des dispositions du premier et du troisième alinéas de l’article L. 132-1 du code de la consommation et dès lors interdites, les clauses ayant pour objet ou pour effet de supprimer ou réduire le droit à réparation du préjudice subi par le non-professionnel ou le consommateur en cas de manquement par le professionnel à l’une quelconque de ses obligations (décret n° 2009-302 du 18 mars 2009).

Ce texte est dans la lignée des multiples recommandations de la Commission des Clauses Abusives qui recommandait de supprimer la clause visant à permettre à un professionnel d’échapper à ses responsabilités ou tendant à le faire croire (voir par exemple la recommandation de synthèse n°91-02).

Dès lors, le professionnel qui aurait maintenu une telle clause dans ses conditions générales ne pourra vous l’opposer.

Le professionnel m’oppose que le problème vient du transporteur pour refuser toute indemnisation ?

L’article L 121-20-3 alinéa 4 du code de la consommation dispose que « Le professionnel est responsable de plein droit à l’égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient à exécuter par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d’autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci. »

Le professionnel ne pourra donc invoquer un problème avec l’un de ses prestataires et notamment le transporteur pour échapper à ses responsabilités.

IV – les recours des consommateurs pour le concert de U2

Du côté de starlight-europe, il ne devrait pas y avoir de problèmes pour les consommateurs victimes de défauts de réception des billets commandés d’obtenir le remboursement des billets non reçus et des frais engagés au titre de ce concert puisque cette obligation est prévu à l’article 16 des conditions générales de vente du professionnel : « En cas de mise en jeu de la responsabilité de l’entreprise, les dommages et intérêts dus par l’entreprise au Client seront, toutes causes confondues, d’un montant égal au préjudice direct ou indirect subi par celui-ci. »

En cas de soucis, vous pouvez faire appel à notre service de médiation en ouvrant un litige sur notre forum.

Si vous n’étiez pour autant pas remboursés, vous trouverez ci-après deux modèles de courrier à envoyer par lettre recommandée avec accusé de réception :

Modèle de courrier de demande de remboursement

Modèle de courrier de demande de remboursement et d’indemnisation

Malheureusement, de son côté la société passion-events ne répond pas à nos demandes de médiation et nous mettons donc à votre disposition deux modèles de courrier à envoyer par lettre recommandée avec accusé de réception :

Modèle de courrier de demande de remboursement

Modèle de courrier de demande de remboursement et d’indemnisation

Si vous n’étiez toujours pas remboursé malgré l’envoi de votre courrier de mise en demeure, vous pourrez utiliser notre module de saisine simplifiée pour saisir le juge de proximité de votre lieu de résidence (accéder au module de saisine simplifiée).

De notre côté, nous avons d’ores et déjà saisi les services de la DPP (anciennement DDCRF) du siège social de chacune de ces sociétés.