FAI : qui sera le maillon faible ?
par fantasfibre
mercredi 7 juillet 2010
Un comparatif complet des six principaux fournisseurs d’accès à Internet : les consommateurs en rêvaient, l’ARCEP l’a fait. Et ici, pas d’embrouillaminis ou autre propos alambiqués ascendant mensonges, l’ARCEP a mis en place un système de vérification : « Ces mesures sont accompagnées (…) d’un compte rendu de certification établi par une entité indépendante concernant l’objectivité, la sincérité des mesures et leur conformité aux modalités prévues par la décision de l’Autorité. » relate en effet le site de l’ARCEP.
On peut donc partir sur du sûr, et analyser tout ça. D’abord, les critères : au nombre de 9, ils se subdivisent en deux parties : les critères liés à l’accès au réseau de l’opérateur choisi et les critères liés à la qualité du service client.
Côté réseau, l’ARCEP a cuisiné nos opérateurs à 6 sauces : lors de la mise en place, combien de temps faut-il pour que l’opérateur choisi vous raccorde à Internet ? Combien de lignes tombent en panne lors des 30 premiers jours, et à terme ? Sous combien de temps sont réparées les pannes ? Combien de temps met le service client à vous répondre ? Quel est le taux de plaintes concernant l’exactitude la facturation ? Et enfin, combien de problèmes sont résolus lors du premier appel au service client ?
Côté service client, l’ARCEP a porté 3 plumes dans la plaie : quel est le taux d’appels qui n’arrivent pas ou qui coupent en pleine discussion ? Combien de temps faut-il pour avoir un conseiller au bout du fil ? Quelle est la qualité de la parole ?
Votre serviteur les a classés dans un tableau afin que ces critères soient plus clairement compréhensibles, surtout pour un comparatif. Le tableau, le voici :
Qu’en conclure ? En réalité, comme vous l’aurez sûrement constaté, il est très ardu de faire ressortir un grand vainqueur et un grand perdant de ce comparatif, tant les avantages et tares sont remarquablement répartis.
Si l’on prend opérateur par opérateur, on peut néanmoins dégager quelques enseignements assez clairs.
- Orange : le délai du premier raccordement est excellent, ainsi que le taux de panne, très faible. Et c’est tant mieux, parce que le taux de réparation est désastreux : sous 48h, Orange est l’opérateur le moins efficace pour réparer une panne.
- Bouygues : le délai de réparation est correcte, et le taux de pannes réparés lors du premier appel au service client aussi, mais le délai du premier raccordement est mauvais ; Bouygues pointe dernier.
- Numéricable : à l’instar d’Orange, le délai du premier raccordement est excellent, ainsi que le taux de panne, très faible. Et là aussi comme Orange, le taux de réparation est mauvais : Numéricable sauve sa tête en se hissant péniblement avant-dernier, juste devant… Orange.
- Free : à l’inverse de ses concurrents, Free a un taux de réparation très favorable. Peut-être parce que ses lignes sont très défaillantes ? Free est dernier vis-à-vis du taux de panne. L’opérateur n’a par ailleurs pas communiqué son taux de résolution des pannes lors du premier appel. Sûrement un oubli.
- SFR : pêche par son taux de panne, assez élevé. Le délai du premier raccordement est correct, et la qualité du service client vient rattraper le tout.
- Dartybox : on pourrait considérer que le délai de premier raccordement est excellent, mais l’opérateur n’a pas communiqué ledit délai quand il est nécessaire d’ouvrir une ligne. Hors-jeu, donc. Par ailleurs, le taux de panne est très faible, et le taux de réparation, très bon.