Centres d’appels aux Philippines - Le meilleur choix d’externalisation pour les PME

Ces multinationales confient depuis des années aux Philippines leur support client, technique et de back-office, et ce pour une bonne raison. Les entreprises BPO des Philippines sont le premier choix pour l'externalisation des centres d'appels et du back-office, notamment pour le support omnicanal.

"De nombreux facteurs ont contribué au succès mondial des centres d'appels aux Philippines. L'un des principaux est l'excellente maîtrise de l'anglais par les agents des centres d'appels du pays. Avec un taux de maîtrise de l'anglais bien supérieur à 97 %, les agents des centres d'appels Philippins sont dans une position unique pour offrir une expérience client exceptionnelle. En fait, les Philippins parlent davantage comme des Américains que les citoyens de tout autre pays d'Asie", déclare Ralf Ellspermann, PDG de PITON-Global, un centre d'appels de taille moyenne leader aux Philippines.

Un autre avantage des centres d'appels aux Philippines réside dans les liens culturels étroits que le pays entretient avec les États-Unis. En fait, les centres d'appels des Philippines et des États-Unis ont été comparés l'un à l'autre en raison de leurs similitudes culturelles, ce qui n'est pas surprenant, puisque les Philippines ont été une colonie américaine pendant près de 50 ans. "Cette affinité culturelle étroite avec les États-Unis fait des centres d'appels philippins une solution idéale, en particulier pour les clients américains qui souhaitent offrir une expérience client excellente et transparente", déclare Ellspermann.

Le succès des centres d'appels aux Philippines s'explique également par la présence d'une main-d'œuvre hautement qualifiée et instruite. L'industrie BPO a eu un impact majeur sur l'éducation aux Philippines, comme le prouvent les nombreux agents de centres d'appels bien formés qui sortent des universités de tout le pays. Il convient également de noter que les centres d'appels font partie des emplois les mieux rémunérés pour les diplômés philippins, ce qui constitue une incitation supplémentaire pour les meilleurs et les plus brillants.

Les entreprises trouvent également que l'externalisation des centres d'appels aux Philippines est un excellent choix car les processus commerciaux entre les organisations basées aux États-Unis et les fournisseurs d'externalisation des processus commerciaux (BPO) aux Philippines sont très similaires. En fait, les programmes de centres d'appels mis en œuvre pour les clients américains sont généralement modelés sur les entreprises américaines prospères qui utilisent déjà des services BPO aux Philippines, comme Google et Facebook. Il est donc facile pour les agents de centres d'appels philippins de se mettre au diapason des nouveaux projets de centres de contacts. Cela permet également de s'assurer que les agents sont hautement qualifiés, que les appelants bénéficient d'une expérience client de classe mondiale et que les mesures du centre d'appels sont rapportées avec précision.

Bien sûr, une autre raison importante pour laquelle les centres d'appels aux Philippines sont le choix préféré est que le coût des programmes d'externalisation des centres de contact est beaucoup plus bas que le maintien des centres d'appels aux États-Unis. En moyenne, l'externalisation des services d'assistance à la clientèle aux Philippines est deux fois moins coûteuse que des programmes onshore similaires. Les centres d'appels dans le pays offrent également une main-d'œuvre plus flexible et plus agile. Ellspermann déclare : "En fin de compte, les centres d'appels aux Philippines peuvent offrir aux clients un retour sur investissement exceptionnel sans aucune perte de qualité ou de performance. À condition, bien sûr, que les entreprises s'associent à des fournisseurs d'externalisation de premier ordre.

Enfin, l'externalisation des centres d'appels bénéficie du soutien actif du gouvernement philippin, tant au niveau local que national. L'industrie philippine des BPO est un secteur d'exportation primaire pour le pays et constitue un segment majeur de l'économie. Outre des politiques favorables aux entreprises, les centres d'appels philippins bénéficient d'incitations s upplémentaires pour embaucher des diplômés de l'enseignement supérieur, notamment des subventions pour la création d'emplois et des exonérations fiscales.

Le secteur des centres d'appels philippins connaît une croissance rapide depuis plus de vingt ans maintenant, et rien ne laisse présager un ralentissement. "Grâce à la qualité imbattable des agents des centres d'appels et à d'excellentes incitations commerciales, les centres d'appels constituent la première exportation industrielle du pays et sont le premier choix des entreprises de toutes tailles dans le monde entier", conclut M. Ellspermann.

Image : Pexel