Gratuité des hotlines. La loi est-elle respectée ? (1)
par Eric Lombard
vendredi 23 janvier 2009
Les lois Chatel, en juin 2008, et LME, en janvier 2009, sont venues, enfin, mettre un terme à une escroquerie généralisée : faire payer par le consommateur des hotlines surtaxées. Escroquerie tellement rentrée dans les mœurs que les consommateurs s’en sont longtemps tenus à réclamer seulement la gratuité du temps d’attente, acceptant implicitement de payer pour le traitement des problèmes, y compris quand la responsabilité de l’opérateur est avérée.
Cette nouvelle enquête participative entend faire le point sur l’application de ces deux lois. Et recenser les autres abus .
La loi Chatel, votée le 3 janvier 2008 et entrée en application le 1er juin, a joué un rôle précurseur. Ce qu’elle a imposé aux fournisseurs de communications électroniques en termes d’assistance technique a été généralisé à tous les commerçants et prestataires de service par la loi dite LME (Loi de Modernisation de l’Economie) du 4 août 2008 qui prescrit :
« Le numéro de téléphone destiné à recueillir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la bonne exécution d’un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d’une réclamation ne peut pas être surtaxé. Il est indiqué dans le contrat et la correspondance. »
Non seulement le temps d’attente, mais aussi et surtout la prestation d’assistance sont maintenant gratuits. Les numéros d’appel à 0.34€ la minute sont donc totalement bannis.
Il était temps de mettre fin à ce scandale, de colmater la brèche dans laquelle la grande majorité des entreprises s’était engouffrée en France !
Seul le coût de la communication peut être facturé par l’opérateur de la ligne sur laquelle vous appelez. Si vous avez un forfait (fixe ou mobile), la communication doit venir en déduction du temps du forfait, et ne peut être facturée.
Exemple : si vous appelez votre FAI (Fournisseur d’Accès à Internet) de votre portable Bouygues, l’appel ne doit pas vous être facturé, ni par votre FAI, ni par Bouygues (tant que votre forfait n’est pas épuisé).
Mais, ça, c’est la théorie !
Car des FAI ont contourné la loi. Free a ainsi reçu un carton rouge de 60 millions de consommateurs (Nov 2008) et été épinglé par Freeks. Car cet opérateur a bien supprimé le numéro d’appel surtaxé, mais a institué une facturation de la prestation d’assistance, en supplément de l’abonnement, au mépris de son obligation de résultat. Il justifie cette pratique par le nombre d’appels de gens qui ne savent simplement pas se servir de leur ordinateur. Aux dernières nouvelles, Free ne facturerait plus les appels dus à sa propre défaillance.
Et les professionnels font de la résistance. Ils viennent de demander un délai d’un an pour supprimer les numéros surtaxés, moratoire refusé par Bercy, qui a toutefois « demandé à ses services de faire preuve de compréhension » ! (AFP 16/01/09)
Sans parler des autres problèmes qui ne sont pas réglés par les nouvelles lois…
Liens
DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) : Numéros non surtaxés pour les réclamations et l’exécution des contrats
Comment participer ?
Cette enquête participative a pour objectif d’apporter des informations précises et documentées ou des témoignages relatifs aux questions posées. Je les étudierai, chercherai à les vérifier, à les recouper et à les confronter à d’autres informations que je pourrai aller recueillir auprès de personnes compétentes.
Suite à cette remontée d’informations, je ferai une présentation synthétique du travail d’enquête dans les prochains jours. J’espère que vos contributions seront nombreuses et précises :
Enquête :
Faites nous part de toutes les entorses aux nouvelles lois que vous auriez pu constater :
- Facturation indue de la prestation d’assistance.
- Facturation des appels alors que vous avez un forfait et qu’il n’est pas épuisé
- Subsistance de numéros surtaxés (en particulier chez les webmarchands)
- Utilisation de numéros autres que ceux prescrits par l’ARCEP (Voir document DGCCRF)
- Et tout autre problème…