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et si l’hôpital ne met pas à disposition des moyens suffisants, une bonne démarche Qualité devrait avoir dans ses indicateurs de Qualité des critères différenciants faisant apparaître cette insuffisance. La mesure corrective consistera souvent, c’est vrai, à deshabiller Pierre pour habiller Paul. Et chacun sait comment ça fonctionne quand tout le monde partage tout avec tout le monde...
Exemple, à Carrefour est placé aux caisses un panneau garantissant que le temps d’attente sera toujours inférieur à 10mn.
Certainement des éléments sériés lui ont permis d’affirmer ceci à sa clientèle. Les indicateurs concernant le temps d’attente permettent :
au client de protester si son attente est supérieur à 10mn
au service Qualité d’analyser la situation
au responsable Qualité de prendre des mesures pour corriger ce dysfonctionnement.
L’objectif premier est la satisfaction du client...
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