Assistance de Free : un cas généralisable ?
par EVB Alter
vendredi 2 octobre 2009
Depuis
deux mois, mon fournisseur d’accès à Internet et au téléphone fixe, Free, me
fait goûter aux joies d’un service d’« assistance » complètement à côté
de la plaque, qui ne m’assiste en rien et m’exaspère chaque jour davantage. Je
livre ici l’intégralité de mes échanges avec les employés, toujours différents,
de ce département.
La mise en perspective de tous les messages pourrait laisser croire à une
parodie, mais tout ici est parfaitement authentique. Libre concurrence entre
des entreprises qui cherchent à maximiser leurs profits sans égard pour les
usager-e-s, délocalisation des centrales d’« assistance »,
précarisation de leurs employé-e-s... Du côté de l’utilisatrice, c’est le
cauchemar ou la farce (selon l’humeur du jour).
Votre message du 12/08/2009 21:06
-
Bonjour,
je m’adresse à vous car depuis le début de l’été, j’ai de fréquents problèmes avec la ligne de téléphone associée à ma Freebox : grésillements fréquents, coupures fréquentes avec disparition de la tonalité, qui m’empêchent de téléphoner pendant parfois plusieurs heures.
Pouvez-vous m’aider ?
Merci !
Elodie Vieille Blanchard.
Réponse de l’Assistance Mail Free le 12/08/2009 21:12
#
Cher Monsieur B.,
Vous nous faites part du dysfonctionnement que vous indiquez rencontrer quant au service de téléphonie.
Après avoir étudié votre demande et les éléments que j’ai à ma disposition , je ne constate aucune anomalie.
Afin de mieux diagnostiquer le dysfonctionnement que vous indiquez rencontrer je vous invite à effectuer les manipulations suivantes :
* Je vous invite d’abord à redémarrer votre Freebox (débrancher/rebrancher électriquement 5 fois consécutivement l’alimentation électrique, le plus simple étant de manipuler directement avec précaution le bloc secteur afin de réaliser cette manipulation).
* Tester avec un autre combiné téléphonique, de préférence filaire.
* Tester en remplaçant l’adaptateur téléphonique fourni avec la Freebox par un câble rj11/rj11.
Nous vous remercions de votre collaboration.
Je reste à votre entière disposition pour toute information complémentaire et je vous souhaite une bonne soirée.
Cordialement.
Amine, Service Mailer Free
Vous nous faites part du dysfonctionnement que vous indiquez rencontrer quant au service de téléphonie.
Après avoir étudié votre demande et les éléments que j’ai à ma disposition , je ne constate aucune anomalie.
Afin de mieux diagnostiquer le dysfonctionnement que vous indiquez rencontrer je vous invite à effectuer les manipulations suivantes :
* Je vous invite d’abord à redémarrer votre Freebox (débrancher/rebrancher électriquement 5 fois consécutivement l’alimentation électrique, le plus simple étant de manipuler directement avec précaution le bloc secteur afin de réaliser cette manipulation).
* Tester avec un autre combiné téléphonique, de préférence filaire.
* Tester en remplaçant l’adaptateur téléphonique fourni avec la Freebox par un câble rj11/rj11.
Nous vous remercions de votre collaboration.
Je reste à votre entière disposition pour toute information complémentaire et je vous souhaite une bonne soirée.
Cordialement.
Amine, Service Mailer Free
Votre message du 12/08/2009 21:32
-
Bonjour,
je vous remercie, mais :
- j’ai déjà débranché-rebranché ma Freebox un certain nombre de fois (la prise possède un interrupteur et il est donc très facile de le faire, mais cela n’a rien changé).
- mon téléphone est filaire.
- je ne sais pas ce qu’est un câble rj11/rj11, et je ne voudrais pas en acheter un pour rien.
Bien cordialement,
Elodie Vieille Blanchard.
Réponse de l’Assistance Mail Free le 12/08/2009 21:37
#
Cher Monsieur B.,
Vous revenez vers nous au sujet du dysfonctionnement que vous indiquez rencontrer quant au service de téléphonie.
Afin de mieux diagnostiquer le dysfonctionnement indiqué, nous vous invitons à effectuer un test avec un autre bloc d’alimentation dans la mesure du possible : http://img.assistancefree.fr/vhd/alim_adsl.jpg
Veuillez alors nous indiquer le numéro du Freenaute à qui appartient l’alimentation testée, ainsi que la date et l’heure du test.
Dans le cas où vous n’en auriez pas la possibilité, veuillez nous l’indiquer.
Nous vous remercions de votre collaboration.
Je reste à votre entière disposition pour toute information complémentaire et je vous souhaite une bonne soirée.
Cordialement.
Amine, Service Mailer Free
Vous revenez vers nous au sujet du dysfonctionnement que vous indiquez rencontrer quant au service de téléphonie.
Afin de mieux diagnostiquer le dysfonctionnement indiqué, nous vous invitons à effectuer un test avec un autre bloc d’alimentation dans la mesure du possible : http://img.assistancefree.fr/vhd/alim_adsl.jpg
Veuillez alors nous indiquer le numéro du Freenaute à qui appartient l’alimentation testée, ainsi que la date et l’heure du test.
Dans le cas où vous n’en auriez pas la possibilité, veuillez nous l’indiquer.
Nous vous remercions de votre collaboration.
Je reste à votre entière disposition pour toute information complémentaire et je vous souhaite une bonne soirée.
Cordialement.
Amine, Service Mailer Free
Votre message du 15/08/2009 10:33
-
Bonjour,
effectivement, je n’ai pas la possibilité de tester ma ligne avec un autre bloc d’alimentation...
Ce matin, le téléphone est de nouveau coupé alors que j’ai des appels importants à passer. C’est pénible !
Je vous remercie de m’aider à trouver une solution,
bien à vous,
Elodie Vieille Blanchard.
Réponse de l’Assistance Mail Free le 17/08/2009 16:11
#
Cher Monsieur B.,
Vous nous signalez que vous n’avez pas la possibilité de tester avec un autre bloc d’alimentation.
Nous vous informons qu’un nouveau bloc d’alimentation électrique vous sera envoyé par colissimo dans les meilleurs délais.
Il est donc nécessaire de patienter le temps que le service logistique procède à sa validation.
Nous vous remercions de votre collaboration.
Je reste à votre entière disposition pour toute information complémentaire et je vous souhaite une bonne soirée.
Cordialement.
Amine, Service Mailer Free
Vous nous signalez que vous n’avez pas la possibilité de tester avec un autre bloc d’alimentation.
Nous vous informons qu’un nouveau bloc d’alimentation électrique vous sera envoyé par colissimo dans les meilleurs délais.
Il est donc nécessaire de patienter le temps que le service logistique procède à sa validation.
Nous vous remercions de votre collaboration.
Je reste à votre entière disposition pour toute information complémentaire et je vous souhaite une bonne soirée.
Cordialement.
Amine, Service Mailer Free
Votre message du 17/08/2009 16:45
-
Merci beaucoup !
Je vous précise quelque chose pour l’adresse :
je ne suis pas "Monsieur B.", il s’agissait de l’ancienne locataire (Marion B.).
Je suis Elodie Vieille Blanchard.
Une autre question : allez-vous envoyer une nouvelle "boîte" complète ? Si oui, est-il possible d’en recevoir une filaire (ancien modèle) plutôt qu’une qui diffuse des ondes ? Je suis sensible aux ondes et pour ma santé, je préférerais. :-)
Encore merci, bien à vous.
Réponse de l’Assistance Mail Free le 17/08/2009 20:20
#
Cher Monsieur B.,
Vous revenez vers nous au sujet de l’envoi de votre d’alimentation.
Je tiens à vous informer que vous recevez juste le bloc d’alimentation ( le câble qui lie la Freebox avec la prise murale électrique )
Nous vous remercions de votre compréhension.
Je reste à votre entière disposition pour toute information complémentaire et je vous souhaite une bonne soirée.
Cordialement.
Amine, Service Mailer Free
Vous revenez vers nous au sujet de l’envoi de votre d’alimentation.
Je tiens à vous informer que vous recevez juste le bloc d’alimentation ( le câble qui lie la Freebox avec la prise murale électrique )
Nous vous remercions de votre compréhension.
Je reste à votre entière disposition pour toute information complémentaire et je vous souhaite une bonne soirée.
Cordialement.
Amine, Service Mailer Free
Votre message du 31/08/2009 14:03
-
Le bloc d’alimentation ne m’est toujours pas parvenu ! Et mon téléphone a toujours des problèmes ! L’avez-vous envoyé ?
Bien cordialement,
EVB.
Réponse de l’Assistance Mail Free le 31/08/2009 22:43
#
Cher Monsieur B.,
Vous nous contactez dans le cadre d’envoi du bloc d’alimentation.
Je tiens à vous informer que la demande d’envoi d’un autre bloc d’alimentation a été validée par le service concerné et qu’il a été envoyé le 18/08/09 via colissimo.
Voici le numéro de votre colis : 8V68043763382.
Je vous invite donc à patienter.
Nous vous remercions de votre confiance.
Je reste à votre entière disposition pour toute information complémentaire et je vous souhaite une bonne soirée.
Cordialement.
Amine, Service Mailer Free
Vous nous contactez dans le cadre d’envoi du bloc d’alimentation.
Je tiens à vous informer que la demande d’envoi d’un autre bloc d’alimentation a été validée par le service concerné et qu’il a été envoyé le 18/08/09 via colissimo.
Voici le numéro de votre colis : 8V68043763382.
Je vous invite donc à patienter.
Nous vous remercions de votre confiance.
Je reste à votre entière disposition pour toute information complémentaire et je vous souhaite une bonne soirée.
Cordialement.
Amine, Service Mailer Free
Votre message du 01/09/2009 01:00
-
Merci ! Mais je vous rappelle que je ne suis pas Monsieur B. (comme expliqué dans un précédent message) et j’espère que ce n’est pas le nom que vous avez indiqué sur l’adresse.
Bien cordialement.
Réponse de l’Assistance Mail Free le 01/09/2009 16:22
#
Cher Monsieur B.,
Vous revenez vers nous au sujet de l’envoi du bloc d’alimentation.
Veuillez me communiquer votre identifiant (numéro de téléphone), ainsi que votre adresse.
Nous vous remercions de votre collaboration.
Je reste à votre entière disposition pour toute information complémentaire et je vous souhaite une bonne soirée.
Cordialement.
Amine, Service Mailer Free
Vous revenez vers nous au sujet de l’envoi du bloc d’alimentation.
Veuillez me communiquer votre identifiant (numéro de téléphone), ainsi que votre adresse.
Nous vous remercions de votre collaboration.
Je reste à votre entière disposition pour toute information complémentaire et je vous souhaite une bonne soirée.
Cordialement.
Amine, Service Mailer Free
Votre message du 01/09/2009 21:20
-
09 51 ** ** **
Elodie Vieille Blanchard
**** rue de la *****
75014 PARIS
Réponse de l’Assistance Mail Free le 02/09/2009 21:30
#
Cher Monsieur B.,
Vous revenez vers nous au sujet de l’envoi de votre bloc d’alimentation.
Nous prenons note de ce message et vous confirmons que le nécessaire est en cours quant à l’envoi du bloc d’alimentation.
Nous vous remercions de votre confiance.
Je reste à votre entière disposition pour toute information complémentaire et je vous souhaite une bonne soirée.
Cordialement.
Amine, Service Mailer Free
Vous revenez vers nous au sujet de l’envoi de votre bloc d’alimentation.
Nous prenons note de ce message et vous confirmons que le nécessaire est en cours quant à l’envoi du bloc d’alimentation.
Nous vous remercions de votre confiance.
Je reste à votre entière disposition pour toute information complémentaire et je vous souhaite une bonne soirée.
Cordialement.
Amine, Service Mailer Free
Votre message du 13/09/2009 11:54
-
Voici bientôt un mois que je vous ai contacté, mon téléphone ne fonctionne toujours pas et vous n’avez encore rien fait !!
Je vous prie de m’aider à régler mon problème rapidement, sinon je prends contact avec mon association de consommateurs et je dépose une plainte contre vous.
Elodie Vieille Blanchard.
Réponse de l’Assistance Mail Free le 14/09/2009 17:07
#
Cher Monsieur B.,
Vous revenez vers nous au sujet du dysfonctionnement que vous indiquez rencontrer quant au service de téléphonie.
Avez-vous reçu le bloc d’alimentation que notre service vous a envoyé ?
Nous vous remercions de votre collaboration.
Je reste à votre entière disposition pour toute information complémentaire et je vous souhaite une bonne soirée.
Cordialement.
Amine, Service Mailer Free
Vous revenez vers nous au sujet du dysfonctionnement que vous indiquez rencontrer quant au service de téléphonie.
Avez-vous reçu le bloc d’alimentation que notre service vous a envoyé ?
Nous vous remercions de votre collaboration.
Je reste à votre entière disposition pour toute information complémentaire et je vous souhaite une bonne soirée.
Cordialement.
Amine, Service Mailer Free
Votre message du 14/09/2009 18:45
-
Tout d’abord, je ne suis pas Monsieur B.
Je vous l’ai déjà signalé mais vous m’écrivez toujours "Cher monsieur B.", donc je tiens à vous le préciser.
Ensuite, si je vous écris, c’est que précisément je n’ai rien reçu, ni information utile, ni bloc d’alimentation, ni rien qui puisse m’aider à résoudre mon problème.
Cordialement,
Elodie Vieille Blanchard.
Réponse de l’Assistance Mail Free le 17/09/2009 11:56
#
Cher Monsieur B.,
Vous nous contactez dans le cadre de votre abonnement Free ADSL.
Je suis au regret de ne pouvoir donner suite à votre demande pour le moment. En effet, si vous n’êtes pas Mr B., vous avez omis alors de nous préciser votre identifiant de façon à ce que nous puissions accéder à votre dossier.
Afin de pouvoir traiter votre demande, je vous remercie donc de nous faire parvenir de nouveau votre sollicitation complète, accompagnée des identifiants (notamment le numéro de ligne) et des noms et prénoms du titulaire du forfait ou abonnement concerné ou l’adresse MAC de votre Freebox (se trouvant sur une étiquette blanche en dessous de la Feebox et commençant par 0007CB ou 0024D4).
Nous vous remercions de votre compréhension.
Je reste à votre entière disposition pour toute information complémentaire et je vous souhaite une bonne journée.
Cordialement.
Otman, Service Mailer Free
Vous nous contactez dans le cadre de votre abonnement Free ADSL.
Je suis au regret de ne pouvoir donner suite à votre demande pour le moment. En effet, si vous n’êtes pas Mr B., vous avez omis alors de nous préciser votre identifiant de façon à ce que nous puissions accéder à votre dossier.
Afin de pouvoir traiter votre demande, je vous remercie donc de nous faire parvenir de nouveau votre sollicitation complète, accompagnée des identifiants (notamment le numéro de ligne) et des noms et prénoms du titulaire du forfait ou abonnement concerné ou l’adresse MAC de votre Freebox (se trouvant sur une étiquette blanche en dessous de la Feebox et commençant par 0007CB ou 0024D4).
Nous vous remercions de votre compréhension.
Je reste à votre entière disposition pour toute information complémentaire et je vous souhaite une bonne journée.
Cordialement.
Otman, Service Mailer Free
Votre message du 17/09/2009 15:48
-
C’est incroyable !!
Je vous ai communiqué à maintes reprises mon numéro de téléphone, qui doit bien correspondre à un dossier "B." puisque c’était le nom de l’ancienne locataire, et que j’ai repris sa Free Box.
Je trouve ce service déplorable et je ne manquerai pas de le transmettre à mon asso de consommateurs (le CNCV) qui est toujours intéressée pour avoir des avis sur les entreprises multimédia.
Voici donc (encore une fois) le numéro de ligne : 09 51 ** ** **.
Voici l’adresse MAC de la Freebox : 0007CB0F911D
Cordialement,
Elodie Vieille Blanchard.
Réponse de l’Assistance Mail Free le 18/09/2009 15:14
#
Cher utilisateur,
Vous nous indiquez rencontrer un dysfonctionnement du service téléphonie Freebox.
Je vous invite à nous préciser le résultat du test avec le bloc d’alimentation envoyé par nos services.
Je vous remercie de votre collaboration et je vous souhaite un bon week-end.
Cordialement.
Tawfik, Service Mailer Free
Vous nous indiquez rencontrer un dysfonctionnement du service téléphonie Freebox.
Je vous invite à nous préciser le résultat du test avec le bloc d’alimentation envoyé par nos services.
Je vous remercie de votre collaboration et je vous souhaite un bon week-end.
Cordialement.
Tawfik, Service Mailer Free
Votre message du 18/09/2009 18:23
-
Bonsoir,
je veux bien, mais pour l’instant je n’ai pas reçu ce bloc.
Je vous enverrai les résultats du test lorsque je le recevrai.
Bien cordialement,
EVB.
Réponse de l’Assistance Mail Free le 18/09/2009 19:42
#
Vous nous contactez dans le cadre de suivi d’envoi de votre Bloc d’alimentation V4.
Je vous invite à faire le suivi d’envoi de votre colis via le lien qui suit :
http://www.coliposte.net/particulier/suivi_particulier.jsp?colispart=8V68043763382
Je vous en souhaite bonne réception.
Je reste à votre entière disposition pour toute information complémentaire et je vous souhaite un bon week-end.
Cordialement.
Marie-Ange ROUSSEAU, Votre conseillère Free
Votre message du 29/09/2009 20:31
-
Je m’adresse à vous depuis le 12 AOUT !!! Parce que mon téléphone ne fonctionne pas !
A la date du 18 septembre vous m’avez écrit m’avoir envoyé une nouvelle alimentation pour la Freebox.
Lorsque je suis allée vérifier sur le lien que vous m’avez envoyé, il s’est affiché le message suivant :
Aucun colis ne correspond à vos critères de recherche. Veuillez vérifier la saisie de votre numéro de colis et qu’il a été envoyé il y a moins de 30 jours.
Voilà bien une situation digne de Kafka !!! C’est absolument incroyable !
Est-ce que vous vous moquez de moi ou est-ce que ce système est tout simplement déplorable ?
Elodie Vieille Blanchard.
Réponse de l’Assistance Mail Free le 30/09/2009 14:49
#
Cher Monsieur B.,
Vous nous contactez pour nous signaler que votre téléphone ne fonctionne plus.
Lors de ma vérification au niveau de votre fiche technique, j’ai constaté que votre Freebox soit qu’elle est non branchée ou bien désynchroniser.
Je vous invite à vérifier si votre Freebox est bien branchée avec l’affichage de l’heure.
Pouvez-vous nous fournir plus de détails concernant l’affichage de votre Freebox ?
Je vous remercie pour votre patience ainsi que pour la confiance que vous nous accordez.
Cordialement.
Rachid, Service Mailer Free
Vous nous contactez pour nous signaler que votre téléphone ne fonctionne plus.
Lors de ma vérification au niveau de votre fiche technique, j’ai constaté que votre Freebox soit qu’elle est non branchée ou bien désynchroniser.
Je vous invite à vérifier si votre Freebox est bien branchée avec l’affichage de l’heure.
Pouvez-vous nous fournir plus de détails concernant l’affichage de votre Freebox ?
Je vous remercie pour votre patience ainsi que pour la confiance que vous nous accordez.
Cordialement.
Rachid, Service Mailer Free
Votre message du 30/09/2009 21:29
-
Voilà au moins deux mois que des conseillers, toujours des personnes différentes, m’appellent Monsieur B., alors que j’ai déjà dit au moins dix fois que je n’étais pas Monsieur B., et me demandent éternellement de faire la même chose.
De grâce, qu’une personne suive mon dossier et qu’on ne me demande pas sans arrêt les mêmes choses, auxquelles j’ai répondu. Et qu’on réponde à ma demande : pourquoi m’a-t-on dit qu’on m’envoyait un bloc d’alimentation alors qu’on ne m’envoie rien du tout ?
Je suis en train de penser à écrire une bande dessinée humoristique sur le service "assistance" de Free, c’est tellement incroyable !!!
Réponse de l’Assistance Mail Free le 01/10/2009 14:24
#
Cher Monsieur B.,
Vous revenez vers nous dans le cadre de notre précédant échange.
Afin d’accéder à votre fiche technique et donner suite à votre demande, je vous invite à nous communiquer votre identifiant Free Haut Débit ou bien l’adresse MAC que vous allez trouver au dessus de votre Freevbox.
Je vous remercie pour votre patience ainsi que pour la confiance que vous nous accordez.
Cordialement.
Rachid, Service Mailer Free
Vous revenez vers nous dans le cadre de notre précédant échange.
Afin d’accéder à votre fiche technique et donner suite à votre demande, je vous invite à nous communiquer votre identifiant Free Haut Débit ou bien l’adresse MAC que vous allez trouver au dessus de votre Freevbox.
Je vous remercie pour votre patience ainsi que pour la confiance que vous nous accordez.
Cordialement.
Rachid, Service Mailer Free
En réponse à ce message, j’ai envoyé au "service" d’"assistance" de Free l’intégrale de cette correspondance, en expliquant mon exaspération et en répétant que j’allais demander des dommages et intérêts pour les dysfonctionnements de ma ligne téléphonique et pour le temps non négligeable que j’ai consacré à ces échanges délirants... Je ne sais pas si j’obtiendrai gain de cause.