Client de fournisseurs d’accès à Internet ? Pas drôle
par Fanny
jeudi 21 septembre 2023
Nos fournisseurs d’accès à Internet Orange, SFR/Red by SFR, Free, Bouygues Télécom, La Poste … se bagarrent sans fin pour attraper des clients. Une fois ces clients pris dans leurs filets et fidélisés par des moyens commerciaux parfois discutables, comment les traitent-ils ?
Pas trop bien selon mon expérience, et je ne suis pas sûr qu’il y en ait un meilleur que les autres de ce point de vue, alors que des sites américains se distinguent par leurs services remarquables (Amazon en particulier, mais aussi le Chinois AliExpress).
Aurions-nous un problème spécifique en France concernant la relation fournisseur-client ? L’URSS souffrait de ce problème de façon caricaturale, quand la vendeuse à Moscou courait se cacher dans l’arrière-boutique du magasin dès qu’un client pointait son nez, pour avoir la paix et en faire le moins possible (à ce propos et en passant, l’effondrement de l’URSS vient de là plutôt que de la guerre des étoiles ou de l’Afghanistan : ils font semblant de nous payer, on fait semblant de travailler, et tout s’effondre).
A propos de mon abonnement Box Internet fibre avec numéro fixe et TV.
Panne de ma box en juillet, août, septembre 2023 dans les Alpes Maritimes. Le fournisseur d’accès prétend qu’il n’y est pour rien, que c’est la faute d’un autre dont il est techniquement dépendant.
Pas impossible car pas loin de chez moi, dans un groupe d’immeubles, cet autre fournisseur d’accès à Internet est resté en panne durant 6 mois. J’en suis à « seulement » 3 mois de panne.
Des techniciens sont passés deux fois à un mois d’intervalle suite à mes appels au secours. Deux fois ils ont sorti l’échelle le long de la façade de ma maison de village et m’ont affirmé que la panne est à l’extérieur de chez moi.
Mon fournisseur d’accès sait parfaitement que mon quartier est déconnecté depuis longtemps et que le fournisseur d’accès associé/concurrent ne parvient pas à réparer. Mais il envoie tout de même des techniciens, pour rien sinon pour faire semblant de faire quelque chose, deux fois qui plus est pour mon cas. Gaspillage, politique commerciale Potemkine ?
Cela dit, mon fournisseur a conçu un système de box de dépannage. Très bonne idée. Encore faut-il qu’elle fonctionne bien. Voyons voir.
Je me connecte au site de mon fournisseur (avec mon téléphone puisque ma box est en panne) et j’essaie de réserver une box de dépannage. Le site dit qu’on peut réserver une box de dépannage sur le site mais précise : « si le lien pour réserver une box de dépannage n’existe pas, contacter un technicien ». Le lien n’existe pas.
De temps à autre, je reçois un mél de mon fournisseur d’accès avec un lien pour commander une box de dépannage. Le lien conduit nulle part, juste vers un mensonge comme quoi mon incident aurait été ouvert le 12 août et résolu le 14 août. En fait, la panne date de juillet et n’est pas résolue fin septembre.
Je contacte donc un technicien par l’assistant virtuel du site de mon fournisseur d’accès. Je réserve une box de dépannage dans un magasin du fournisseur. Déplacement à Antibes : 10 km. Le magasin d’Antibes ne dispose pas de box de dépannage. Une box de dépannage a bien été réservée à mon nom mais le magasin n’en a pas. 10+10 km de déplacement pour rien. Raté.
Je me dis que le technicien aurait dû vérifier la disponibilité de la box en magasin. En fait, il n’en a pas la possibilité. S’il y pense, il peut quand même me prévenir que c’est à moi de contacter le magasin pour vérifier cette disponibilité. Il a oublié d’y penser et j’ai parcouru 20 km pour rien.
Cette box de dépannage fonctionne un mois puis se bloque. J’ai expérimenté ce blocage deux fois. Les techniciens du site prétendent que la box de dépannage n’est suspendue que quand la panne est résolue. Faux dans mon cas. Il faut donc recommencer la procédure de commande après un mois de panne, et subir ses aléas.
Essai de renouvellement d’une box de dépannage le mois suivant. La technicienne du site me dit qu’une box m’a été réservée. Je me rends dans le magasin qu’elle m’a désigné : le magasin me dit qu’il n’y a aucune réservation à mon nom, qu’il n’a pas reçu la commande. Encore 20 km pour rien. Je garde mon calme, comme la petite guêpe de l'illustration.
Je me dis que le magasin du fournisseur d’accès où une box m’a été réservée pourrait m’envoyer un mél lorsqu’une box de dépannage est retournée par un client, et me la réserver. Et répondre au téléphone au lieu de laisser sonner indéfiniment, le comble pour un téléphoniste (ou suggérer de laisser un numéro de téléphone pour rappel, qui n'arrive pas).
Je rêve. Le magasin lié par l'enseigne à mon fournisseur d’accès vend des téléphones et n’a pas vocation à rendre service à un client en difficulté avec une box en panne. On n’est pas loin d’un léger syndrome soviétique : surtout, n’avoir aucune idée/initiative favorable au client. Ils font semblant de nous payer, on fait semblant d’avoir des idées/initiatives.
Pour conclure, le client n’est pas roi mais plutôt esclave d’un réseau de services faiblement interconnectés, fait d’incompétences, de non communication, d’informations erronées, de procédures dysfonctionnelles, d’indifférence quant aux difficultés du client.
Cette relation client-fournisseur décevante m’interroge, alors que notre système marchand claironne que le client est roi.
Ce n’est pas mon cas personnel et ces petites misères qui me désolent le plus (je suis retraité, j’ai du temps à perdre), c’est de constater le fonctionnement sans faute d’un site américain comme Amazon (au moindre problème, ils m’ont remboursé) et la misère de mon fournisseur d’accès français en termes de service.
J’imagine l’humeur d’un salarié avec famille et enfants qui a un besoin d’Internet au quotidien et confronté à ces difficultés, à une panne de 3 mois ... Quand je faisais réviser mes petits-enfants, j’avais besoin d’une connexion Internet avec l’école.
Seuls les managers américains sauraient organiser et gérer une relation client satisfaisante ? On pourrait le croire, mais ce serait une très mauvaise nouvelle.
Il paraît que nous avons les meilleures écoles commerciales et d’ingénieurs au monde. Incompréhensible quand on compare Amazon à mon fournisseur d’accès à Internet. Il y a là comme un défi pour nous.
Nos médias, presse et audiovisuel, sont un peu débiles par excès de suivisme et de conformisme, les médias américains souffrant moins de ces défauts.
Il ne faudrait pas que dans les domaines techniques et commerciaux, on se laisse aller … Sans quoi, après être devenus des sous-américains ces 50 dernières années (vive Amazon, Ray Charles, Wall Street, Bush/Obama/Biden et le reste ...), c’est la Chine qui nous adoptera demain (vive AliExpress, TikTok …), comme des enfants un peu timorés dont il convient de s’occuper.
La Chine a déjà en charge la Russie, depuis que ses parents européens l’ont laissée tomber (les cons). Adopter un 2ème enfant turbulent, de tradition révolutionnaire comme le premier, ça ferait un peu beaucoup pour la Place Tian'anmen.
J’arrête là mon billet d’humeur …