Fracture numérique : vers un « droit à l’erreur » ?

De nombreux usagers des services publics rencontrent des grandes difficultés dans leurs démarches administratives du fait de leur « dématérialisation » dans un nombre croissant de domaines. Pour remédier à cette source de stress, les sénateurs proposent que soit élargi le « droit à l’erreur » afin de corriger les effets d’une faute involontaire…

Le constat est édifiant : dans le baromètre du numérique 2025 publié en mars par le Crédoc (lien), il apparaît que 44 % de nos compatriotes éprouvent, peu ou prou, des difficultés à effectuer les démarches administratives en ligne. Mais contrairement à ce que l’on pourrait croire de manière intuitive, seuls 11 % des 4 066 personnes sondées par le Crédoc invoquent un manque de compétence dans l’usage d’internet et des outils numériques.

Ce sont en effet la peur de se tromper (18 %), la mauvaise conception du site internet (16 %) et l’incompréhension de la requête administrative (13 %) qui sont principalement avancées par les usagers des services publics pour illustrer leurs difficultés. Sont également évoquées, mais de manière nettement plus marginale, les difficultés liées à l’expression écrite (4 %) ou à la lecture (2 %) ainsi que l’inadaptation des sites au handicap (2 %). 

Tendre vers le « tout numérique » est un objectif qui a été mis en œuvre par les gouvernements successifs depuis trois décennies. Un objectif très largement en passe d’être réalisé : 82 % des démarches administratives sont désormais réalisées via internet par les usagers des services publics. Cela ne va toutefois pas sans problèmes, notamment pour les personnes âgées, les handicapés et les usagers dont le matériel est en voie d’obsolescence.

Le plus étonnant est qu’il ressort de cette étude (cf. page 290) que ce ne sont pas les retraités qui rencontrent le plus de difficultés dans les démarches en ligne, mais très nettement les jeunes adultes âgés de 18 à 24 ans : 69 % contre 41 % pour les 60 à 69 ans et 45 % pour les plus de 70 ans. « Près du quart des 18-24 ans redoute de se tromper (24 %) et un sur cinq (21 %) ne comprend pas ce qui est demandé », nous informe le Crédoc.

Très à l’aise avec les outils de téléphonie et leurs fonctionnalités, nous démontre de manière très détaillée l’étude du Crédoc, les jeunes adultes déclarent paradoxalement pour 15 % d’entre eux « ne pas se sentir suffisamment compétents sur les outils internet », ce qui débouche sur cet étonnant constat : « seuls 31 % d’entre eux déclarent ne pas avoir de difficulté particulière (contre 56 % de la population totale et 55 % des plus de 70 ans) ».

Lutter contre la « précarité relationnelle »

Au-delà de ces constats, il est clair que, jeunes ou âgés, les usagers de l’administration sont, du fait de la « dématérialisation », de facto exposés à des risques de «  deshumanisation des services publics  ». Une menace que la généralisation du « tout numérique » rend de plus en plus prégnante, et par conséquent de plus en plus problématique en termes de rapports sociaux et de confiance dans les rapports à l’administration.

Cette réalité, qui induit de réelles situations de stress du fait de la peur d’être exposé à des pénalités ou à l’échec des démarches engagées, a, le 16 septembre, fait l’objet d’un rapport sénatorial intitulé « Faciliter l’accès aux services publics : restaurer le lien de confiance entre les administrations et les administrés ». Il ressort fort logiquement de ce document que « le tout numérique ne peut pas constituer la seule réponse ». 

Les sénateurs ont, à cet égard, salué la mise en place progressive depuis une quinzaine d’années des agences France services sur le territoire. Ils préconisent même d’aller au-delà en créant, dans les mairies des communes dépourvues d’agences, des permanences afin d’aider dans leurs démarches le maximum d’usagers peu familiers des interfaces numériques de l’administration ou qui ne disposent pas des outils informatiques adaptés.

Lutter contre la « précarité relationnelle » est une nécessité pour enrayer le phénomène de « fracture persistante » et de « deshumanisation ». Mais cela ne va pas assez loin aux yeux des sénateurs : il conviendrait, selon eux, d’élargir, dans tous les secteurs administratifs, le champ d’application du « droit à l’erreur », notamment lorsqu’une incompréhension, une omission involontaire ou une erreur de manipulation peuvent occasionner « un préjudice  ».

Un préjudice qui, entre autres conséquences, peut se traduire par une pénalité financière, une perte d’allocation, voire une orientation erronée pour un étudiant. Puissent les sénateurs être entendus par les pouvoirs publics ! Il est malheureusement à craindre que, dans le contexte actuel de crise, la légitime proposition des sénateurs ne soit pas prioritaire dans un pays où l’action politique est, hors vote du budget, réduite à expédier les affaires courantes.

* Crédoc : Centre de recherche pour l’étude et l’observation des conditions de vie.

** Notre pays compte désormais environ 2 800 agences France services.

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