Vers une société plus humaine, merci SFR, merci qui ? Merci... !

Je me permets de rendre compte d’un témoignage de Muriel L. car, proche, elle m’en a donné la permission. C’est un témoignage poignant (à tel point que lorsqu’elle a contacté le magazine de défense des consommateurs UFC Que Choisir auquel elle est abonnée, ce même témoignage a fini par donner lieu à la publication d’une page* finalisée par le rédacteur en chef) :

Je suis parent, perdant brutalement mon fils de 24 ans.

J’effectue, prenant sur moi évidemment, les différentes démarches qui suivent le décès.

Puis il en est une, qui, finalement s’avérera être la seule posant problème. Ai-je besoin de problème supplémentaire en tel moment ?

Je dois m’occuper de la résiliation tel., internet, tv et box de mon fils, chez SFR : « - bonjour monsieur ; mon fils qui était chez vous est décédé ; je vous appelle pour la résiliation de son abonnement, la restitution de sa box, le remboursement des sommes dues éventuelles de ma part ou de la vôtre.

(Je retranscris à peu près :) - bonjour madame**, vous souhaitez résilier votre abonnement. Nous avons pourtant, et spécialement en ce moment, des offres très intéressantes, etc., etc., de plus vous pouvez bénéficier…. avec celle-ci, vous aurez droit à…. Il serait dommage…

- Mais comprenez donc ! Mon fils est décédé ! Il me faut résilier…

… J’ai dû insister pour obtenir l’adresse nécessaire, pour la démarche, écrite. J’envoie deux lettres recommandées car deux contrats, les certificats de décès.

Rien pendant plus d’un mois.

En boutique donc, j’apprends que les abonnements tel. et box continuent leur petit bonhomme de chemin. - Du vol, donc. Merci qui ? Merci Drahi ! puisque SFR lui appartient n’est-ce-pas ? N.D.A. -.

J’insiste auprès de cette hôtesse, très humaine, qui doit faire elle-même appel au service clientèle (!) et finis par obtenir l’adresse de résiliation… la vraie *** :

« SFR, Service client fixe (ou service client mobile), TSA10101, 69947 Lyon cedex20 »

Puis continuent les aberrations kafkaïennes : les certificats de décès étant précédemment arrivés dans le (mauvais/faux) service, ont dû être renvoyés : ils étaient dans les bons locaux mais n’ont même pas été transmis de service à service ;

Opérateur exigeant un troisième envoi (toujours en recommandé, bien sûr) : sorti d’on ne sait où, un certificat d’hérédité est maintenant nécessaire ! (Muriel a déjà fourni des photocopies du livret de famille) ; puis, au moment de l’envoyer, ne l’est plus (? !). 

Autre exemple : courriers reçus au domicile précédent du fils, à son nom (!).

Mais la résiliation est enfin effectuée.

Une somme de 23,33 € est restituée au lieu des 85 € promis par téléphone après estimation initiale, avec impossibilité de connaître les détails de cette comptabilité. Pour SFR avoir accès au mot de passe du défunt est normal… !

Bouquet final dans cette arrogance désinvolte de presque six mois : le chèque est au nom de… son fils.

Une fois l’article paru, elle souffre bien sûr de ces plaies ravivées. Mais elle éprouve surtout du réconfort d’avoir été entendue, et de cette situation découle la naissance d’une forte détermination à se battre. Pot de terre contre pot de fer.

De son côté elle envoie une photo de l’article à ses proches, ami(e)s, collègues.

En publiant leurs commentaires, je souhaite rendre compte des états d’esprit attisés par le feu initial de mépris, cupidité, allumé par SFR :

« C’est des escrocs, j’ai dû batailler un mois pour avoir les étiquettes pour renvoyer les équipements », « C’est inadmissible comptez sur moi pour faire passer le message », « Je suis effaré », « Scandaleux », « Honteux, ce sont des truands », « Je trouve leurs pratiques scandaleuses et ignorais que cela pouvait exister », « C’est incroyable cette histoire, Quels salauds sfr ! Ce sont vraiment des voyous, aucun respect… (…) Du coup je vais m’abonner (à UFC QC) Il y a trop d’abus partout, le consommateur est à la merci de ces grands groupes qui pensent qu’à faire du fric ! » « Un article édifiant » (…etc, etc,…).

Muriel ne voulait que résilier un abonnement. 

Ah j’oubliais : le rédacteur en chef de UFC QC, au téléphone, n’était pas surpris par ces procédés. C’est dire qu’il avait déjà vu passer de (trop) nombreux cas de ce type.

 

(* p. 36 n° sept.)

(** l’accent des interlocuteurs trahissant, comme dans tant d’entreprises soi-disant « vertueuses » le choix d’une main d’œuvre payée selon le - + bas - niveau de vie du pays et augmentant par là-même le chômage en France)

(*** Je cite : « En décembre dernier, Que Choisir (n°575) révélait la teneur d’une note interne de SFR adressée aux conseillers de ses boutiques. Elle leur ordonnait de ne jamais expliquer aux clients comment résilier leur abonnement. »)