clostra

Oui c’est sûr que dans la très grande majorité des cas, ces contrôles et autocontrôles sont effectués et bien effectués, sinon les erreurs seraient multipliées par 10 ou par 100.

Dans une AQ le risque d’erreurs doit être minimisé. Ajouter une étape Qualité ne doit l’être que si nécessaire, sans alourdir le travail et doit justement supprimer cette angoisse quotidienne, en plus des heures de travail, d’avoir pu se tromper.

et si l’hôpital ne met pas à disposition des moyens suffisants, une bonne démarche Qualité devrait avoir dans ses indicateurs de Qualité des critères différenciants faisant apparaître cette insuffisance. La mesure corrective consistera souvent, c’est vrai, à deshabiller Pierre pour habiller Paul. Et chacun sait comment ça fonctionne quand tout le monde partage tout avec tout le monde...

Exemple, à Carrefour est placé aux caisses un panneau garantissant que le temps d’attente sera toujours inférieur à 10mn.

Certainement des éléments sériés lui ont permis d’affirmer ceci à sa clientèle. Les indicateurs concernant le temps d’attente permettent :

au client de protester si son attente est supérieur à 10mn
au service Qualité d’analyser la situation
au responsable Qualité de prendre des mesures pour corriger ce dysfonctionnement.

L’objectif premier est la satisfaction du client...

juste une petite précision concernant la démarche Qualité.

Il ne s’agit pas de décortique le "métier" mais de dégager les indicateurs de Qualité, de définir sur quels critères on va les juger, ou et comment ces critères vont être évalués et dans quels documents, à quel endroit ces éléments vont être consignés, analysés et donner lieu à d’éventuels "mesures correctives".

Les process Qualité sont tout à fait à part des protocoles ou façon de réaliser les gestes médicaux ou paramédicaux.

Qualité ne veut pas forcément dire "très bonne qualité". Dans l’industrie un produit doit être conforme à ce qui est entendu entre le producteur et le client. Vous trouverez ainsi écrit sur une étiquette qu’un produit est de "qualité supérieure" ce qui correspond à certains critères. Mais, un produit peut ne pas être de qualité supérieure et pour autant donner lieu à des contrôles "Qualité".

Ne pas tout confondre. Il est vrai que le terme porte à confusion.

Exemple : pour moi, moins on prend de médicaments, mieux on se porte.

Ceci n’est pas vrai pour une majorité de la population.

Oui mais on - nous, usagers de la santé - ne doit pas s’arrêter là. L’habit de lumière dans sa blancheur immaculée a également un effet sur le patient.

Il peut être un "outil" de management - sentiment d’appartenance à un groupe.

il peut également permettre au patient de vérifier la propreté du soignant et ainsi s’assurer qu’il apportera moins de risque de transmettre des germes au malade qu’il va toucher...

J’ai également travaillé 14 ans en milieu hospitalier. En tant que professionnel - des laboratoires - , j’ai également été usager de ces hôpitaux et j’ai noté des dysfonctionnements flagrants mais qui ne semblaient pas être évidents pour le personnel.

La possibilité d’échanger, instituer dans les "protocoles" la présence réelle du soigné comme une partie active des soins est loin d’être gagnée.

Oui !

C’est en effet l’un des moyens de limiter les accidents ou leur portée.

Dans la démarche Qualité (qui inclut également un certain type de "management" - lire : organisation -), le "client" peut à tout moment s’assurer que les procédures Qualité existent et demander les documents voire se les faire expliquer.

J’avais repensé aux irradiés. Dans le semblant de procédure Qualité, il y avait qu’il devait toujours y avoir un médecin responsable dans le service.
Il aurait suffi d’ajouter aux recommadations écrites données au patient pour préparer ses séances, la présence obligatoire d’un médecin, pour remarquer un "dysfonctionnement" du service.

Par ailleurs, et pour toujours progresser dans l’idée que le patient "s’abandonne" également avec trop de facilité (le patient et sa famille*), on peut lire dans les stastiques des accidents domestiques :

"Avec 12 000 morts par an les accidents domestiques restent la grande cause oubliée"

* j’affirme qu’il ne faut jamais laisser une personne âgée seule dans un hôpital (ni personne d’ailleurs, et encore moins les enfants), surtout si elle doit subir une série d’examens. Ce pourrait être écrit dans la procédure...