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Ce n’est quand même pas sorcier : si l’on veut savoir ce que pensent les clients, le plus simple est de leur demander. Ca peut remettre en question, mais c’est toujours riche d’enseignements, et après on fait ce qu’on veut ou qu’on peut. Ce n’est pas nouveau non plus : c’est déjà fortement préconisé dans la norme 9001 des années 1980. Il y a des tas d’outils pour cela. Il n’y a aucune excuse possible à passer à côté de ses clients. Une entreprise qui le fait a un problème de management tel qu’elle est destinée à sombrer quoi qu’il en soit.
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